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为不断提升电信服务质量,根据《中华人民共和国电信条例》有关规定,现将2022年第一季度四川省电信用户在工业和信息化部电信用户申诉受理中心(以下简称部中心)和四川省电信用户申诉受理中心(以下简称省中心)的申诉情况通告如下:

一、电信用户申诉情况

(一)总体情况

2022年第一季度,部中心和省中心共收到四川省电信用户提交申诉材料(以下简称申告量)17447人次,申告率为120.5人次/百万用户。申告率居前五位的市(州)分别为:成都、绵阳、南充、达州和宜宾。

(二)申诉分类

按企业分类,中国电信四川分公司7077人次,申告率为104.9人次/百万用户;中国移动四川分公司6573人次,申告率为98.4人次/百万用户;中国联通四川分公司3675人次,申告率为349.4人次/百万用户;其他企业122人次。

按问题分类,服务问题11726人次,占比67.21%;营销争议问题1944人次,占比11.14%;资费收费问题2395人次,占比13.72%;网络问题1059人次,占比6.07%;其他类问题323人次,占比1.85%。

二、电信用户申诉处理情况

按照《电信用户申诉处理办法》相关规定,省中心对用户申诉进行了处理,有效维护了电信用户合法权益。17447人次申诉中,已办结15542人次,1905人次正在办理。已办结15542人次中,411人次由省中心调解结案。

三、电信用户申诉的主要问题

(一)服务质量类申诉主要表现为:用户因发送垃圾短信/拨打骚扰电话/涉嫌电信网络诈骗被基础电信企业关停通信功能;用户质疑企业无故拖延办理注销/退订业务;活动未到期影响携号转网。

(二)营销争议类申诉主要表现为:用户质疑企业夸大宣传;用户质疑企业营销活动存在区别对待用户问题;用户质疑企业擅自办理营销活动。

(三)资费收费类申诉主要表现为:用户质疑企业未经同意增加业务,擅自扣取业务费用;用户质疑流量扣费;用户质疑企业限制用户更改套餐;保底消费争议。

(四)网络质量类申诉主要表现为:无线信号覆盖差;无法上网或网速慢。

四、经营提示及消费提示

(一)经营提示

各电信企业一要进一步优化骚扰电话、垃圾短信和涉嫌电信网络诈骗的处理流程,加强宣传引导,强化技术手段,做好精准处置,并做好停机前告知工作。二要改进业务管理和流程管控,加强员工培训,增强服务意识,快速、高效为用户办理业务、解决问题,不得推诿、拖延。不能立即解决的,向用户做好解释工作,及时跟进解决,提升用户感知。三要严格落实携号转网相关规定,规范携号转网服务,保障用户携得了、转得快、用得好。四要规范营销活动宣传告知,优化协议内容和签署行为,对限制条款、违约责任、有效期等内容进行重点提醒,充分保障用户知情权和选择权。五要进一步加强业务办理确认和消费提醒,让用户明明白白消费,保障用户知情权和选择权。六要加强网络建设与维护,向用户提供优质、稳定的通信服务。

(二)消费提示

一是建议规范通信行为,共建绿色通信环境。二是建议用户在办理电信业务时,仔细确认协议条款,特别注意限制条款、违约责任、有效期等内容,根据自身需求选择办理。三是建议妥善保存活动协议,必要时有效维护自身合法权益。四是建议上网时关注流量使用情况和提醒信息,根据自身需求选择使用。五是建议关注消费提醒信息,如有异常及时核查,向电信企业投诉解决。

四川省通信管理局

2022年4月15日

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